Страховой омбудсман это независимый человек, которому можно пожаловаться на страховую компанию вместо суда. Рассмотрение бесплатное, по ОГПО заявление принимают от физических лиц и от организаций, а срок по действующим Правилам не больше двух месяцев. Но с 1 января 2027 года этот порядок меняется: страхового омбудсмана заменяет финансовый, и срок сокращается до пятнадцати рабочих дней.
Кто это и откуда он берётся
По статье 86 закона «О страховой деятельности» страховой омбудсман это независимое физическое лицо, которое урегулирует разногласия между страховыми организациями и между страхователями (застрахованными, выгодоприобретателями) и страховыми организациями. Избирает его уполномоченный орган на три года, одно и то же лицо не может занимать должность больше двух сроков подряд.
Деньги на работу омбудсмана дают сами страховые: его деятельность финансируется за счёт их обязательных взносов. Для заявителя рассмотрение безвозмездно, это прямо сказано в пункте 3 статьи 91.
Кто может обратиться
Круг заявителей зависит от вида страхования:
- физические лица и субъекты малого предпринимательства, которые являются страхователями, застрахованными или выгодоприобретателями: по любому виду страхования;
- другие юридические лица: только по обязательному страхованию ответственности владельцев транспортных средств, то есть по ОГПО.
Есть и потолок: сумма требований заявителя не должна превышать десять тысяч месячных расчётных показателей, то есть 10 000 МРП — 43 250 000 ₸. Лимит выплаты по ОГПО за имущество одного потерпевшего составляет 600 МРП — 2 595 000 ₸, так что для автомобильных споров потолок омбудсмана не мешает.
С чего начинать по ОГПО
Порядок для ОГПО описывает статья 29-1 закона об ОГПО. При споре из договора страхователь или потерпевший вправе в письменной форме выбрать одно из двух: направить заявление страховщику либо обратиться к омбудсману или в суд.
Страховщику заявление можно отправить через филиал, представительство или интернет-ресурс. Он обязан рассмотреть его за пять рабочих дней и письменно ответить с указанием дальнейшего порядка урегулирования спора. Если страховая отказывает в выплате, по статье 29 она обязана в течение семи рабочих дней направить письменный отказ с обоснованием и уведомить о праве обратиться к омбудсману.
Омбудсману заявление подают напрямую, через его интернет-ресурс или через страховщика. По запросу страховщик обязан представить документы по спору за три рабочих дня.
Закон формулирует это как выбор, а не как обязательную очерёдность «страховая, потом омбудсман, потом суд». Речь именно об ОГПО: про каско, где досудебный порядок устроен иначе, подробнее в материале о каско.
Как идёт рассмотрение по действующим Правилам
Порядок работы омбудсмана задают Правила избрания и осуществления деятельности страхового омбудсмана, утверждённые постановлением Правления Агентства по регулированию и развитию финансового рынка от 12 сентября 2022 года № 60, с изменениями от 5 мая 2023 года № 23 и от 27 января 2026 года № 3.
| Этап | Срок или условие | Пункт Правил |
|---|---|---|
| Регистрация заявления | в день поступления, если оно пришло до 18:00 по времени Астаны; позже, то на следующий рабочий день | 25 |
| Извещение сторон о принятии или отказе принять | 3 рабочих дня | 24 |
| Уведомление о заседании | не менее чем за 3 рабочих дня | 30 |
| Рекомендация сторонам | стороны отвечают в течение 3 дней, иначе дело идёт по существу | 33 |
| Общий срок рассмотрения | не больше 2 месяцев с принятия заявления | 26 |
| Пауза на запросы в госорганы и организации | на срок ответа, но не больше 2 месяцев | 26 |
Если спор о размере выплаты, омбудсман не ограничивается доводами заявителя и сам делает расчёт, в том числе программными комплексами (пункт 22-1). На своём сайте он обязан дать возможность посчитать амортизационный износ при оценке вреда транспортному средству по ОГПО (пункт 36) и консультировать онлайн (пункт 37).
Чем кончается рассмотрение
По пункту 23 Правил возможны три решения: полное или частичное удовлетворение, отказ с обоснованием, прекращение рассмотрения с указанием оснований. Помимо этого спор можно закончить примирением на взаимных уступках или рекомендацией по урегулированию (пункт 23-1).
Заявление не рассматривается, если:
- предмет спора не подпадает под статью 86 закона;
- стороны заключили мировое соглашение или соглашение по медиации либо партисипативной процедуре;
- заявление подано повторно без новых обстоятельств;
- оно анонимное;
- в нём не изложена суть вопроса.
Рассмотрение прекращают, если заявитель месяц не отвечает на запрос дополнительных документов, если он отозвал заявление или если суд принял его заявление по тому же спору (пункт 28). Поэтому одновременно в суд и к омбудсману не получится.
Обязательно ли решение
Статья 90 закона устроена несимметрично:
- омбудсман принимает решение единолично и в письменной форме;
- для страховой оно обязательно, если страхователь, застрахованный или выгодоприобретатель его принял;
- для заявителя исполнение решения не является обязательным: после получения решения и он, и страховщик вправе обратиться в суд;
- если страховая не исполнила решение в установленный срок, омбудсман обязан не позднее трёх рабочих дней сообщить об этом уполномоченному органу.
Что меняется с 1 января 2027 года
Закон от 16 января 2026 года № 259-VIII вводит в законе о государственном регулировании финансового рынка новую главу про досудебное урегулирование споров и финансового омбудсмана. Постановлением от 27 июля 2026 года № 106 утверждены новые Правила для финансовых омбудсманов, они вступают в силу 1 января 2027 года. Правила № 60 по тому же постановлению утрачивают силу.
Сравнение по новым Правилам для обращений, в том числе страховых:
| Вопрос | Сейчас (страховой омбудсман) | С 2027 года (финансовый омбудсман) |
|---|---|---|
| Срок рассмотрения | до 2 месяцев | до 15 рабочих дней, продление ещё до 15 рабочих дней с уведомлением в течение 3 рабочих дней |
| Регистрация обращения | в день поступления или на следующий рабочий день | в течение 3 рабочих дней, копия уходит страховой |
| Ответ страховой на запрос омбудсмана | документы по ОГПО за 3 рабочих дня | не позднее 5 рабочих дней, если в запросе не указан более длинный срок |
| Решение сторонам | в письменной форме, срок отправки в Правилах не указан | в течение 2 рабочих дней со дня принятия |
| Подача через страховую | допускается | допускается |
Расчёт при споре о размере страховой выплаты новые Правила тоже оставляют за омбудсманом, в том числе программами.
Чего вы здесь не найдёте
Контактов, адреса сайта и способа подачи заявления. Мы разбирали нормы, а не сайт омбудсмана, и актуальные реквизиты надо смотреть на нём самом.
Текста новых статей 15-28 и 15-33 закона о регулировании финансового рынка. В действующей редакции на adilet.zan.kz они помечены «текст исключён» до вступления в силу, поэтому сроки 2027 года мы приводим по Правилам № 106, а не по закону. Как изменится сама статья 29-1 закона об ОГПО, тоже пока не видно.
Внутренних правил омбудсмана. Закон и Правила отсылают к ним для процедур, которые сами не урегулированы.
Частые вопросы
Платно ли обращение к страховому омбудсману?
Нет. Урегулирование разногласий осуществляется безвозмездно, это пункт 3 статьи 91 закона «О страховой деятельности».
Обязательно ли сначала писать в страховую?
Для ОГПО закон формулирует иначе: страхователь или потерпевший вправе направить заявление страховщику либо обратиться к омбудсману или в суд. Если написали страховой, она отвечает за пять рабочих дней.
Сколько рассматривают заявление?
Сейчас не больше двух месяцев с момента принятия заявления к рассмотрению, с возможной паузой на запросы. С 1 января 2027 года по новым Правилам до пятнадцати рабочих дней и ещё до пятнадцати при продлении.
Обязана ли страховая исполнить решение?
Да, если вы его приняли. Если страховая не исполнила, омбудсман сообщает об этом уполномоченному органу в течение трёх рабочих дней.
Обязан ли я исполнять решение омбудсмана?
Нет. Для страхователя, застрахованного и выгодоприобретателя исполнение решения не является обязательным, и они вправе обратиться в суд.
Можно ли одновременно идти к омбудсману и в суд?
Нет. Если суд принял заявление по тому же спору, рассмотрение у омбудсмана прекращается.
Может ли организация пожаловаться омбудсману?
Малый бизнес по любым видам страхования, другие юридические лица только по ОГПО.
Источники
- Закон Республики Казахстан «О страховой деятельности» от 18 декабря 2000 года № 126: глава 15, статьи 86-92.
- Закон «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств» от 1 июля 2003 года № 446-II: статьи 24, 29, 29-1.
- Правила избрания и осуществления деятельности страхового омбудсмана, постановление Правления Агентства по регулированию и развитию финансового рынка от 12 сентября 2022 года № 60: пункты 22-37.
- Правила осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, постановление Правления Агентства от 27 июля 2026 года № 106, вводятся в действие с 1 января 2027 года: пункты 26-44.
- Закон «О государственном регулировании, контроле и надзоре финансового рынка и финансовых организаций»: глава 2-5 в редакции Закона от 16 января 2026 года № 259-VIII.
Другие разборы по страхованию автомобилей: выплаты по ОГПО · каско · европротокол · страховые компании по ОГПО · как выбрать страховую · суброгация и регресс · ущерб сверх лимита ОГПО.
Фото в начале статьи: человек изучает бумаги в папке, сидя в машине. Автор: Ono Kosuki, Pexels, лицензия Pexels. Кадр не из Казахстана, он иллюстрирует работу с документами.
